お客様の声をホームページに載せる方法、集め方と掲載許可の取り方

ホームページにお客様の声を載せる理由と、読む人が見ているところ

初めてのお店や会社に問い合わせる前、人は「自分と同じような人が頼んで、どうだったか」を知りたがります。事業者が自分で書く説明は、どうしても良いところが中心になります。お客様の声は、頼んだ側の言葉で、頼む前の不安や頼んだ後の様子を伝えられる場所です。

読む人が見ているのは、褒め言葉の多さよりも、自分の状況に近いかどうかです。「とても良かったです」「また来ます」だけの声がいくつ並んでいても、自分に当てはまるかは判断できません。

• どんな人が頼んだか(年代、地域、仕事など、出せる範囲で)
• 頼む前に、何に困っていたか
• ほかではなく、ここを選んだ理由は何か
• 頼む前に、何が不安だったか
• 頼んでみて、実際どうだったか

集める段階から、上の項目に答えてもらえる聞き方を用意しておくと、載せるときに困りません。お客様の声は、検索や地図から来た人に問い合わせまで進んでもらうための材料のひとつです。見つけてもらってから問い合わせにつなげる流れの全体は、ホームページの集客方法にまとめています。

自分のサイトの声と、クチコミサイトの声の違い

自分のホームページに載せる声は、事業者が選んで載せたものだと読む人も分かっています。だからこそ、具体的な中身と、どんな人の声なのかが分かることで信頼が変わります。一方で、地図アプリやクチコミサイトの声は事業者が選べないので、読む人は両方を見比べています。どちらか一方ではなく、両方を整えておくと考えてください。

お客様の声の集め方、頼むタイミングと5つの方法

お客様の声は、待っていてもなかなか集まりません。いつ、誰が、どの方法で頼むかを決めて、ふだんの仕事の流れの中に組み込みます。

頼むタイミングは「良かった」と言われた直後

頼みやすいのは、お客様の口から「良かった」「助かった」という言葉が出たときです。施術が終わったあと、引き渡しのとき、体験レッスンのあと、納品物を確認してもらったあとなど、仕事ごとに頼む場面を決めておくと、頼み忘れが減ります。

日がたつと、頼む前の不安や選んだ理由を思い出しにくくなります。その場で書いてもらえないときも、帰り道や翌日に答えられるように、アンケートの案内はその日のうちに渡すか送るようにします。

お客様の声を集める5つの方法

小さなお店や教室なら、紙かオンラインのアンケートを基本にし、特に詳しく話を聞きたいお客様にだけ聞き取りやインタビューをお願いする組み合わせが続けやすい形です。

答えやすいお客様の声のアンケートと質問の例

質問が多いと答えてもらえず、少なすぎると中身の薄い声になります。「頼む前」「選んだ理由」「頼んだ後」の順で聞くと、読む人が知りたいことにそのまま答える声が集まります。

答えやすくするための工夫

• 選んで丸をつける質問と、自由に書く質問を混ぜ、自由に書く欄は絞る
• 「短くて大丈夫です」と書き添え、書く量の心配を減らす
• 良かった点だけでなく、気になった点も聞く(仕事の見直しにも使える)
• 年代や地域など、出してよい情報は選んでもらう形にする
• 最後に、掲載してよいかと名前の出し方を選ぶ欄を置く

「気になった点」を聞くと、良いことしか書けない雰囲気がなくなり、かえって具体的な声が集まりやすくなります。気になった点として書かれたことは、載せるかどうかとは別に、仕事の進め方を見直す材料になります。

集めた声の文章の整え方

誤字を直したり、話し言葉を読みやすく整えたりするのはかまいません。ただし、意味を変えたり、本人が言っていない褒め言葉を足したりはしません。長い声は、本人の言葉の中から要点を抜き出して見出しにし、本文は元の言葉に近い形で載せます。

整えた文は、載せる前に本人に見てもらいます。制作の場面では、事業者側が良かれと思って整えた文が、本人の言いたかったことと少しずれていることがよくあります。ページ全体の文章の考え方はホームページの文章の書き方で説明しています。

掲載の許可の取り方と、名前や写真の扱い

名前や顔写真など、特定の人だと分かる情報は個人情報にあたります(出典: 個人情報保護委員会「個人情報保護法について」)。お客様の声をホームページに載せるときは、どこに、どんな形で載せるかを本人に示し、同意をもらってから載せます。

名前の出し方は本人に選んでもらう

実名と顔写真の声は、読む人にとって信頼しやすい一方、本人にとっては負担が大きくなります。「実名」「イニシャルと年代」「仕事や地域だけ」のように選べる形にしておくと、許可をもらいやすくなります。名前を出さない場合でも、「40代・会社員」のように、どんな人の声かが分かる情報を添えると、読む人が自分と重ねやすくなります。

写真を添えるときの注意

• 顔が写る写真は、声の掲載とは別に、写真を載せてよいかを聞く
• 子どもが写る写真は、保護者の許可を取る
• ほかのお客様や、家の表札、車のナンバーなどが写り込んでいないかを見る
• 本人から受け取った写真は、本人が撮ったものかを確かめる

写真を載せるときの撮り方や、他人が撮った写真の扱いはホームページの写真の撮り方と著作権にまとめています。

許可は記録に残す

口頭で「いいですよ」と言われただけだと、あとで「そこまでとは聞いていない」と食い違うことがあります。アンケート用紙の掲載許可の欄や、オンラインのアンケートの回答を保管しておきます。取り下げてほしいと言われたら、ホームページからすぐに外し、チラシなどに使っている場合も次の印刷から外します。

ホームページでのお客様の声の載せ方、置く場所と見せ方

お客様の声は、一覧のページを作って終わりにせず、読む人が迷いやすい場所の近くに置きます。料金を見て迷っている人、申し込む直前で不安になっている人に、その場で届くようにするためです。

1件のお客様の声の見せ方

• 見出し: 本人の言葉の中から、要点になる一文を抜き出す
• どんな人か: 年代、地域、仕事、利用したサービスなど、許可を得た範囲で
• 本文: 頼む前の状況、選んだ理由、頼んだ後の順に
• 写真: 許可を得た場合だけ。なければ品物や仕事の様子の写真でもよい
• 事業者からのひと言: 書いてもよい。声への返事として短く

手書きのアンケートを画像で載せるとき

手書きのアンケートを写真で載せると、本物らしさが伝わります。ただ、画像だけだとスマホでは文字が小さく読みにくく、検索エンジンにも文章として伝わりにくくなります。画像を載せる場合も、同じ内容を文字で書き起こして並べておくと、どちらの人にも読んでもらえます。

お客様の声の一覧ページをどこに置くか、メニューのどこから入れるようにするかは、ページ全体の並びと一緒に考えます。決め方はホームページの構成の決め方で説明しています。

お客様の声をホームページに載せるときに守るルール

ホームページに載せたお客様の声は、事業者が選んで載せた時点で、事業者自身の広告の一部として見られます。商品やサービスの中身を、実際のものより著しく良いと思わせる表示は、景品表示法の優良誤認表示として禁止されています(出典: 消費者庁「優良誤認表示」)。

ステルスマーケティングの規制との関係

事業者が表示の内容に関わっているのに、事業者の広告だと分かりにくい表示は、ステルスマーケティングとして景品表示法の規制の対象になっています(出典: 消費者庁「ステルスマーケティングに関する景品表示法の規制」)。自分のホームページの声とは別に、お客様にSNSやクチコミサイトへの投稿を頼む場合は、どんな頼み方が対象になるかを消費者庁の案内で確かめてから進めてください。

医療など、体験談そのものに決まりがある業種

病院や診療所の広告では、治療の内容や効果についての患者さんの体験談を載せることが認められていません。どこまでが広告にあたるかを含め、厚生労働省の医療広告ガイドラインで確かめてください(出典: 厚生労働省「医療法における病院等の広告規制について」)。医療のほかにも、健康や美容に関わる仕事では、効果をうたう表現に別の決まりがあることがあります。業種ごとに載せるページの違いは業種別ホームページに必要なページで紹介しています。

お客様の声が少ないホームページで先にできること

開業したばかりでまだ声がない、頼むのが苦手でつい後回しになる、という事業者は少なくありません。声が少ないうちは、集まらない理由を見直しながら、声の代わりになる情報で読む人の不安を減らします。

声が集まらないときの見直し

声の代わりに載せられるもの

• 仕事の事例: 事業者の側から、どんな相談にどう対応したかを、お客様が分からない形で説明する
• よくある質問: 頼む前に聞かれることと、その答えを並べる
• 仕事の流れ: 問い合わせから終わりまでに何が起きるかを書く
• 人柄が分かる紹介: 誰が対応するのか、どんな考えで仕事をしているか

声がないからといって、作った声を載せるのはやめてください。前の h2 で見たとおり、ルールに触れるおそれがあるうえ、読む人にも見抜かれやすいものです。

Googleのクチコミとの使い分け

Google マップに出るクチコミは事業者が選べない分、読む人にとっては別の手がかりになります。届いたクチコミには返信し、ホームページからも地図のページへ行けるようにしておくと、両方を見比べてもらえます。登録の手順と最初に整える項目はGoogleビジネスプロフィールの登録で説明しています。なお、Google のクチコミについては、見返りを渡して投稿を頼むことがポリシーで認められていません(出典: Google マップ ユーザー投稿コンテンツに関するポリシー「禁止および制限されているコンテンツ」)。

お客様の声をそろえても問い合わせが増えない場合は、見つけてもらえていないのか、見た人が次に進めていないのかを分けて考えます。原因の見分け方はホームページで集客できない原因にまとめています。

お客様の声をホームページに載せ始めるまでの手順

最後に、ここまでの内容を手順にまとめます。最初から多くの声をそろえる必要はなく、1件ずつ足していけば十分です。

1. 声を頼む場面(施術のあと、引き渡しのときなど)と、頼む人を決める
2. 「頼む前・選んだ理由・頼んだ後」を聞くアンケートを作り、最後に掲載の許可と名前の出し方の欄を置く
3. 紙かオンラインで答えてもらい、整えた文を本人に確認してもらう
4. 許可の内容を記録に残し、載せる場所(トップページ、サービスのページ、問い合わせの近く)を決める
5. 見出し、どんな人か、本文の順で載せ、景品表示法や業種の決まりに触れていないかを見直す
6. 集まるたびに足し、サービスの内容が変わったら古い声を見直す

お客様の声は、載せて終わりではなく、集めるたびに少しずつ厚くなっていくページです。頼む場面を仕事の流れに組み込んでおくと、無理なく続けられます。

uparia の月額プラン(制作費0円・月額2,980円から・最低契約期間12か月)には、ページの更新の代行が含まれます(ライトは月1回まで、スタンダードは月5回まで)。集めたお客様の声の掲載も、更新の代行としてご相談いただけます。プランの内容は格安のホームページ制作で、依頼先ごとの費用の比べ方はホームページ制作の費用相場で紹介しています。