顧客管理をスプレッドシートで始める手順と、システムに移す5つの目安

顧客管理をスプレッドシートで始める前に決める3つのこと

いきなり表を作り始めると、列が増え続けたり、人によって書き方が違ったりして、数か月で使われなくなることがよくあります。作り始める前に、何のために使うのか、誰が書くのか、どこまでを1つの表にするのかの3つを決めておきます。

何のために使うのかを1文で書く

「次回の来店時期にお知らせを送りたい」「問い合わせの対応漏れをなくしたい」「担当が休んでも経緯が分かるようにしたい」など、目的を1文で書きます。目的が決まると、要る列と要らない列が分かれます。目的に関係のない情報は、あとから足せばよいので最初は入れません。

誰が書き、誰が見るのかを決める

自分1人で使うのか、スタッフも書き込むのか、見るだけの人がいるのかで、共有の設定と入力のルールの細かさが変わります。書く人が2人以上になるなら、書き方のルールを最初に決めておかないと、同じお客様が別の行に2回登録されるといったことが起きます。

1つの表に入れる範囲を決める

お客様の基本情報と、来店や問い合わせのたびに増える記録は、性質が違います。基本情報は1人につき1行ですが、記録は1人につき何行にも増えます。この2つを同じシートに入れると表が崩れやすいので、シートを分ける前提で考えます。

顧客管理のスプレッドシートに入れる列の例

列は、目的に必要なものだけにします。次の表は、お店や教室、士業の事務所など、小さな事業者でよく使う列の例です。全部を入れる必要はなく、目的に合うものを選んでください。

1人1行で書き、記録は別のシートに分ける

基本情報のシートは、お客様1人につき1行にします。来店のたびに「来店1」「来店2」と列を右へ増やしていく作り方は、列が際限なく増え、集計もしにくくなります。来店や問い合わせ、見積もりの記録は「対応記録」のシートに分け、1回の対応を1行で書き、顧客IDで基本情報とつなげます。

入れない方がよい情報

目的に使わない情報は持たないのがいちばん安全です。体調や家庭の事情など、扱いに注意が要る情報を「メモ」の列に何でも書き込む使い方は避けます。カード番号やパスワードのように、漏れると困る情報は表に書きません。

顧客管理のスプレッドシートを作る6つの手順

ここでは Google スプレッドシートを例に、作る順番を説明します。Excel でも考え方は同じです。最初から完成させようとせず、数件のお客様で試してから直すつもりで進めます。

1. 目的に必要な列を紙に書き出し、多すぎるものを削る
2. 新しいスプレッドシートを作り、1行目に列名を入れ、表示のメニューから1行目を固定する
3. A列を顧客IDにし、登録した順に番号を振る
4. きっかけ、状態、担当者、連絡してよいかの列に、データの入力規則でプルダウンを設定する
5. シートを追加して「対応記録」とし、日付、顧客ID、内容、担当者の列を作る
6. 書く人と見る人に共有し、数件のお客様で試してから、残りの名簿を移す

紙やバラバラのメモから移すときの注意

紙の顧客カードや、スマホの連絡帳、メールの履歴から移すときは、全部を一度に移そうとしないことです。まず直近に来たお客様や、いま取引のあるお客様から入れ、古い情報はあとから必要な分だけ足します。移している途中で同じお客様が見つかったら、どちらの情報を残すかをその場で決めておきます。

入力がばらばらにならないためのルールと機能

表が使えなくなる原因で多いのは、入力の揺れです。「紹介」「ご紹介」「友人の紹介」がまざると、きっかけごとの数を数えられません。書き方のルールを決め、スプレッドシートの機能で揺れが起きにくい形にします。

プルダウンで選択肢をそろえる

Google スプレッドシートでは、セルを選んで「データ」の「データの入力規則」からルールを追加すると、プルダウンの選択肢を作れます。リストにない値を入れたときに警告を出す設定もあります(出典: Google ドキュメント エディタ ヘルプ「セル内にプルダウン リストを作成する」)。きっかけ、状態、担当者のように、選択肢が決まっている列はすべてプルダウンにしておくと、あとで数えるときに困りません。

間違えて消したときは版の履歴で戻す

何人もで書いていると、うっかり行を消したり上書きしたりすることがあります。Google スプレッドシートには変更履歴があり、以前の版の中身と、誰が更新したかを見て、その版に戻せます。ただし、以前の版に戻すと、戻す前のセル単位の編集履歴は消えると案内されています(出典: Google ドキュメント エディタ ヘルプ「ファイルの変更内容を確認する」)。大きく直す前には、ファイルのコピーを取っておくと安心です。

並べ替えと絞り込みは表を壊さないやり方で

誰かが並べ替えをしたときに、一部の列だけが動いて、名前と電話番号がずれてしまう事故があります。並べ替えるときは表全体を選ぶか、フィルタを使います。毎月の集計や、次回連絡の対象を抜き出す作業を手で繰り返しているなら、スプレッドシートの自動化で関数や GAS に任せる方法も検討できます。

顧客情報を扱う共有の設定と個人情報の守り方

顧客管理表は、お客様の氏名や連絡先が並ぶ名簿です。便利に共有できる反面、設定を誤ると関係のない人に見られるおそれがあります。小さな事業者でも、名簿を事業に使っていれば個人情報保護法の対象になる点を押さえておきます。

小さな事業者でも個人情報保護法の対象になる

個人情報保護委員会のガイドラインでは、個人情報データベース等を事業に使っている事業者は、扱う人数の多い少ないにかかわらず個人情報取扱事業者に当たるとされています。また、個人データの漏えいや滅失、毀損を防ぐために、必要で適切な安全管理の措置をとることが求められ、その中身は事業の規模や扱い方などに応じて決めるとされています(出典: 個人情報保護委員会「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン(通則編)」)。顧客管理表を作るのは、この名簿を自分で持つということです。

共有の権限を分ける

Google ドライブの共有では、閲覧者、閲覧者(コメント可)、編集者の権限を選べます。編集者は、初期の設定のままだとファイルをほかの人に共有することもできます。また、「リンクを知っている全員」にすると、リンクを持つ人は Google アカウントにログインしなくてもファイルを開けます(出典: Google ドキュメント エディタ ヘルプ「Google ドライブのファイルを共有する」)。顧客管理表では、リンクでの共有は使わず、相手を1人ずつ指定して共有します。

スプレッドシートの顧客管理でつまずきやすい点

スプレッドシートの顧客管理は始めやすい分、続けるうちに同じところでつまずきがちです。表を作る側として相談を受けると、道具の機能よりも、運用の決めごとが抜けていることが原因の多くを占めます。

関数やつなぎ込みを増やしすぎない

慣れてくると、関数で集計したり、フォームの回答を自動で取り込んだり、GAS(Google のスプレッドシートなどを動かす仕組み)でメールを送ったりしたくなります。便利な一方で、作った人しか中身が分からない仕組みが増えると、壊れたときに直せなくなります。GAS で何ができるかはGoogle Apps Scriptでできることで、請求書づくりを表から進める方法は請求書の自動化の方法で説明しています。

顧客管理をスプレッドシートからシステムに移す5つの目安

スプレッドシートにはセル数の上限があり、Google スプレッドシートでは1つのファイルで2,000万セルまでとされています(出典: Google ドライブ ヘルプ「Google ドライブに保管可能なファイル」)。小さな事業者の顧客管理で上限に届くことはまれで、移すかどうかは、容量よりも使い勝手と取り違えの増え方で判断します。

移す先は3通りある

移す先は、大きく分けて既製の顧客管理サービスを使う、表を残したまま周りに予約や受付の仕組みを足す、自社に合わせた業務アプリを作る、の3通りです。既製のサービスは始めるまでが早く、決まった使い方に合わせられるなら向いています。業務の流れが独特で、既製のサービスに合わせると手作業が残る場合は、作る方が合うこともあります。

予約を受ける入口から整えたい場合は、予約システムを自作する方法と導入サービスの比べ方が参考になります。作ることを考えるなら、Webアプリの開発費用の内訳で、費用が何で決まり、どう小さく始めるかを先に知っておくと、相談のときに話が早く進みます。

顧客管理のスプレッドシートを続けるために最初の1か月でやること

最後に、作ってから定着させるまでの動き方をまとめます。表は作った日がいちばん整っていて、使ううちに崩れていくものです。最初の1か月で、書く習慣と見直しの習慣を作ります。

1. 目的を1文で書き、列を目的に合うものだけにする
2. 数件のお客様で試し、入れにくい列と要らない列を直す
3. 書き方のルールと列の意味を、別のシートに書いておく
4. 共有の相手と権限を見直し、リンクでの共有を外す
5. 週に1回、重複と空欄を確かめ、ルールが守られているかを見る
6. 1か月たったら、目的に使えているかを振り返り、列とルールを直す

表で困るのが集計や転記の手間なら、まずはスプレッドシートのまま手作業を減らす方法から試すのが順当です。AI や仕組みづくりで手作業を減らす全体の順番は中小企業のAI業務効率化の始め方で、小さなお店がデジタル化を進める順番は店舗DXの進め方で説明しています。

システムに移す目安に当てはまってきたら、表の列と使い方をそのまま材料にして、どこまでを仕組みにするかを考えます。uparia では、顧客管理や予約、受付など、お店や会社の手作業を減らす小さな業務アプリの開発をお受けしています。いまの顧客管理表を見ながら、作る範囲を一緒に絞り込むところからご相談いただけます。詳しくは予約サイト作成と小規模な業務アプリ開発をご覧ください。